Responsable du service après-vente
Synonymes : Synonyme : responsable SAV
Métiers associés : Technicien/ne de maintenance en informatique
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Niveau d'étude
Niveau BAC, BAC Pro, BP
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Statut
salarié
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Secteur d'activité
Le métier en détail
Animer une équipe
Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).
Améliorer la qualité
Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.
Satisfaire le client
En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.
Quelles compétences ?
Sens de l'écoute
Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.
Organisation rigoureuse
Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.
Curiosité
Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.
Quelles formations ?
Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.
Niveau bac
Bac pro maintenance de véhicules ; maintenance des systèmes de production connectés ; cybersécurité, informatique et réseaux, électronique ; maintenance et efficacité énergétique.
Niveau bac + 2
BTS en électrotechnique ; maintenance ; conseil et commercialisation de solutions techniques
Niveau bac + 3
BUT techniques de commercialisation
Licence pro technico-commercial ; organisation et management des services automobiles
Les évolutions possibles
Salaire
Salaire du débutant
A partir de 1916 euros brut par mois
Intégrer le marché du travail
Une première expérience comme technicien
Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.
Le boom du e-commerce
Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.
Les chiffres clés de la famille de métiers en Bretagne : Réparation de biens électrodomestiques et multimédia
- Salaire 1500 € - 2700 €
- Âge moyen 45 ans
- Tendance des offres d'emploi En hausse
- Difficulté du recrutement 100% des entreprises
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