Responsable du service après-vente
Synonymes : Synonyme : responsable SAV
Métiers associés : Technicien/ne de maintenance en informatique
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Niveau d'étude
Niveau BAC, BAC Pro, BP
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Statut
salarié
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Secteur d'activité
Le métier en détail
Animer une équipe
Le ou la responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil de la clientèle et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens ou techniciennes, agents ou agentes d'accueil, personnel administratif). Il ou elle élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés ou chargées d'accueil et les techniciens ou techniciennes de maintenance pour améliorer le service. Il ou elle participe au recrutement et à la formation du personnel et suit leur carrière (rémunérations, promotions).
Améliorer la qualité
Il ou elle intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs ou collaboratrices. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il ou elle signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs ou utilisatrices.
Satisfaire la clientèle
En cas de litige avec un client ou une cliente, il ou elle se retrouve en première ligne. Il ou elle écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée. Pour les grosses pannes, il ou elle n'hésite pas à se déplacer chez le client ou la cliente pour prêter main-forte à ses techniciens ou techniciennes.
Quelles compétences ?
Sens de l'écoute
Le ou la responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs ou collaboratrices et propose son aide quand la situation l'exige. Face au mécontentement d'un client ou d'une cliente, il ou elle sait trouver les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.
Organisation rigoureuse
Il ou elle gère son service avec rigueur et méthode. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures, rien ne lui échappe. Dans un souci permanent d'améliorer l'efficacité de son service, il ou elle réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.
Curiosité
Avec un solide bagage technique en électronique, électrotechnique, mécanique, etc. Il ou elle se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché. Il ou elle s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.
Quelles formations ?
Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.
Niveau bac
Bac pro maintenance de véhicules ; maintenance des systèmes de production connectés ; cybersécurité, informatique et réseaux, électronique ; maintenance et efficacité énergétique.
Niveau bac + 2
BTS en électrotechnique ; maintenance ; conseil et commercialisation de solutions techniques
Niveau bac + 3
BUT techniques de commercialisation
Licence pro technico-commercial ; organisation et management des services automobiles
Les évolutions possibles
Salaire
Salaire du débutant
A partir de 1916 euros brut par mois
Intégrer le marché du travail
Une évolution progressive
Ce poste à responsabilités est rarement confié à une personne débutante. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien ou technicienne SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens ou de techniciennes augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 personnes salariées.
Le boom du e-commerce
Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du ou de la responsable SAV. Aider le client ou la cliente à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux ou celles qui hésitent encore à acheter sur Internet.
Les chiffres clés de la famille de métiers en Bretagne : Réparation de biens électrodomestiques et multimédia
- Salaire 1500 € - 2700 €
- Âge moyen 45 ans
- Tendance des offres d'emploi En hausse
- Difficulté du recrutement 100% des entreprises
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