Réceptionniste

Synonymes : Synonyme : night auditor réceptionnaire réceptionniste en hôtellerie

Métiers associés : Directeur/trice d'hôtel

Niveau d'étude
- Niveau BAC, BAC Pro, BP
Statut
- saisonnier ; salarié
Secteur d'activité
- Hôtellerie - Restauration
- Tourisme

Le métier en détail

Accueillir

Derrière son comptoir ou tablette à la main, le ou la réceptionniste accueille les clients à leur arrivée. Il ou elle les informe sur les services proposés par l'hôtel (horaires du petit déjeuner et restaurant, spa, parking, etc.) et leur remet les clés de leur chambre, les accompagnant si besoin jusqu'à leur porte.

Informer

Le ou la réceptionniste répond à toutes les demandes ou réclamations des clients, au téléphone ou de visu. Dans de nombreux établissements, il ou elle assure aussi la fonction de concierge. Il faut alors renseigner les touristes sur les activités culturelles, gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région. Il ou elle peut aussi se charger de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre...).

Planifier les réservations

Le ou la réceptionniste planifie les réservations arrivées par courriel ou téléphone. Il ou elle prépare les factures des clients en fin de séjour et encaisse les paiements. Le ou la réceptionniste peut également gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de réservation, en jouant sur les tarifs en fonction de l'affluence, afin de remplir au mieux les chambres. Afin d'optimiser le taux d'occupation de l'hôtel, il ou elle établit des statistiques. S'il ou elle travaille de nuit, il lui faut également clôturer les comptes de la journée et passer le relais à l'équipe de jour à la fin de son service.

Quelles compétences ?

Réponse à tout

De la qualité de son accueil dépend l'image de marque de l'hôtel. Diplomate, réactif / réactive et efficace, le ou la réceptionniste doit faire preuve d'amabilité, de courtoisie et de tact, même face à des clients difficiles ou à des réclamations. Il ou elle cherche toujours une solution pour arranger les clients qui, on le sait bien, sont rois ! Le ou la réceptionniste dispose également d'une excellente présentation, d'aisance relationnelle et d'un réel sens du service. Il ou elle sait faire preuve à la fois de prévenance et de discrétion.

Sens commercial et des langues

La fibre commerciale, un esprit méthodique et la maîtrise d'une ou de plusieurs langues étrangères (l'anglais est un minimum) se révèlent indispensables. La connaissance de l'outil informatique est également requise. Enfin, une bonne condition physique est essentielle pour tenir le rythme, ce travail pouvant vite se révéler très fatigant !

Organisation et calme

Le ou la réceptionniste fait preuve d'organisation et sait travailler en équipe. Il ou elle n'oublie pas d'informer ses collègues des demandes ou des réservations des clients. Autonome et résistant/e au stress, il ou elle sait gérer les priorités de façon simultanée : accueil de nouveaux clients, téléphone qui sonne, établissement de factures, etc.

Quelles formations ?

Selon la taille de l'établissement et les responsabilités exercées, la formation des réceptionnistes varie. Il est cependant préférable d'avoir au moins le niveau bac.

Niveau bac

Bac technologique sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration (STHR)

Niveau bac + 1

CS accueil-réception

Niveau bac + 2

BTS management en hôtellerie restauration, option C : management d'unité d'hébergement

Bac techno sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration

Certificat de spécialisation accueil-réception

Bac pro métiers de l'accueil

BTS management en hôtellerie - restauration option C : management d'unité d'hébergement

Les évolutions possibles

Salaire

Salaire du débutant

A partir de 1890 euros brut par mois

Intégrer le marché du travail

Des débouchés et des promotions

Les offres d'emploi de réceptionniste ne manquent pas, en CDI (contrat à durée indéterminée) ou en contrat saisonnier, dans les stations de ski, en bord de mer ou autres lieux touristiques. Autant dire que les jeunes diplômés restent rarement au chômage. Au bout de 2 ou 3 ans en poste, ils peuvent devenir premiers réceptionnistes ou chefs de réception, parfois en changeant d'établissement car ces postes n'existent que dans les grands hôtels.

Vers le commercial

Après quelques années d'expérience, ils peuvent également accéder à des postes de cadres ou d'attachés commerciaux. Les fonctions de directeur/trice d'hébergement ou même de directeur/trice d'établissement sont également possibles, à condition d'avoir acquis une solide formation en gestion et en management.

Le métier change

L'aspect commercial est de plus en plus présent dans le profil de réceptionniste à qui l'on demande souvent de faire du yield management (variation des prix en fonction de la demande). Il faut être capable de négocier des prix avec des clients. Par ailleurs, certains hôtels font le choix de supprimer les comptoirs de réception au profit de "réceptionnistes volants" équipés d'une tablette ou près d'un borne interactive qui font évoluer le métier. Selon la taille de l'hôtel, le ou la réceptionniste est très polyvalent/e ou au contraire spécialisé/e.