Ingénieur/e support

Poser un diagnostic

Dès qu'il ou elle est prévenu/e, l'ingénieur ou l'ingénieure support doit contacter l'entreprise cliente au plus vite pour comprendre la nature de l'incident. Il ou elle fait alors une première vérification par téléphone pour s'assurer qu'il ne s'agit pas d'une mauvaise utilisation ou d'un simple problème de branchement, par exemple. Après avoir écarté ces solutions, il ou elle pose un diagnostic précis sur la nature de l'incident, qu'il soit logiciel ou technique. S'il ou elle ne travaille que sur les problèmes d'application, on l'appelle ingénieur/e support applicatif.

Trouver une solution

Vient ensuite la recherche de la solution qui, en situation de crise, ne devra pas prendre plus de quelques heures. Grâce à son expérience et à un dialogue avec les équipes de développement, l'ingénieur ou l'ingénieure support arrive à une ou plusieurs solutions possibles.

Suivre la mise en place

Il ou elle assiste ensuite le client dans la mise en œuvre de ces solutions, ou les met en place directement. Le cas échéant, il ou elle forme les utilisateurs aux nouvelles fonctions. Grâce au suivi et à la gestion des problèmes, il ou elle contribue à l'amélioration des produits en faisant remonter les informations récoltées auprès des différents services (études, qualité, marketing...). Il ou elle doit aussi exercer une veille technologique pour rester performant.