Conseiller/ère relation client à distance
Synonymes : Synonyme : conseiller/ère client conseiller/ère relation client à distance en LSF téléacteur/trice téléconseiller/ère téléprospecteur/trice télévendeur/euse visioconseiller/ère relation client en LSF
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Niveau d'étude
Niveau BAC, BAC Pro, BP
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Statut
salarié
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Secteur d'activité
Le métier en détail
Informer et accompagner
Le conseiller ou la conseillère en relation client à distance informe et accompagne clients et usagers. Par téléphone, courriel, tchat ou visioconférence, il ou elle apporte une réponse claire sur les délais, les paiements, les prestations, les remboursements ou le suivi de commande. Pour les personnes sourdes ou malentendantes, la communication se fait en langue des signes françaises (LSF), souvent par écran interposé ou via des centres relais téléphoniques (CRT).
Fidéliser les clients
Il ou elle joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise, ou de celle qu'il ou qu'elle représente en CRT. Il ou elle signale aux clients les nouveautés, les offres promotionnelles et mène des enquêtes de satisfaction pour améliorer l’expérience utilisateur.
Proposer une offre personnalisée
En tant que commerciaux, les conseillers en relation client à distance démarchent des clients potentiels, adaptent leur discours en fonction du profil (âge, centres d’intérêt, pouvoir d’achat, etc.) et utilisent des outils d’analyse pour cibler les besoins. La capacité à s’adapter aux différents canaux de communication et aux publics spécifiques (notamment en situation de handicap) est aujourd’hui essentielle.
Quelles compétences ?
Écoute active et sens du contact
Le conseiller ou la conseillère relation client à distance se distingue par son écoute et sa capacité à instaurer une relation de confiance. Les visioconseillers en LSF font preuve de pédagogie pour garantir la compréhension de leurs interlocuteurs sourds ou malentendants. Disponibles et réactifs, ils gardent leur sang-froid et relancent leurs interlocuteurs avec tact.
Réactivité et diplomatie
Face à des échanges souvent chronométrés, le conseiller ou la conseillère doit rapidement analyser la demande. Pour s'assurer de la bonne compréhension, il ou elle reformule ou re-signe (en LSF) les propos du client. Diplomate, il ou elle désamorce les tensions et propose une solution satisfaisante, tout en préservant les intérêts de son employeur. Qu’il s’agisse de vendre un produit, un service ou d’orienter une décision, le conseiller ou la conseillère argumente avec conviction et fait preuve de persévérance avec tact.
Aisance à l'écrit et à l'oral
La rédaction de courriels, commentaires, SMS ou courriers fait partie du métier. Une bonne maîtrise de l’orthographe et de la syntaxe est indispensable. L’aisance à l’oral est cruciale, notamment en visioconférence, audioconférence ou tchat. La connaissance de l’anglais ou d’une autre langue est parfois exigée, surtout en contexte international
Quelles formations ?
Le métier est accessible à différents niveaux de diplômes.
Après la 3e
CAP opérateur/opératrice de service - relation client et livraison
Niveau bac
Bac professionnel métiers du commerce et de la vente, option A : animation et gestion de l'espace commercial ; option B : prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale
Niveau bac + 1
CS (certificat de spécialisation) assistance, conseil, vente à distance
Niveau bac + 2
BTS management commercial opérationnel ; négociation et digitalisation de la relation client ; tourisme
Niveau bac + 3
Licence professionnelle commerce et distribution ; commercialisation de produits et services ; e-commerce et marketing numérique ; métiers du marketing opérationnel ; métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques...
BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client, marketing et management du point de vente, stratégie de marque et événementiel...
Les évolutions possibles
Salaire
Salaire du débutant
Variable en fonction du lieu et du statut d'exercice
Intégrer le marché du travail
Tous secteurs confondus
La relation client à distance s'est imposée dans tous les secteurs (services publics, banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie...). De nombreuses prestations sont externalisées via des centres d’appels, parfois situés à l’étranger, mais les besoins en conseillers qualifiés restent forts sur le territoire national.
Une profession qui mobilise
Le recrutement de visioconseillers maîtrisant la LSF permet aux entreprises et services publics de répondre à leurs obligations d’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes. Ce métier est aussi un levier d’insertion professionnelle, offrant un environnement adapté et valorisant.
Un secteur dynamique et résilient
Malgré les défis liés à l’automatisation et à l’intelligence artificielle, le secteur affiche une progression continue de ses effectifs. Dans un contexte concurrentiel, les entreprises misent sur une relation client soignée pour se démarquer, ce qui renforce les opportunités d’emploi dans ce domaine.
Évolution rapide
Après 2 ou 3 ans d’expérience, les conseillers peuvent devenir superviseurs et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À terme, ils peuvent accéder au poste de chef de plateau, devenir formateurs ou évoluer vers d’autres fonctions commerciales dans l’entreprise.
Pour aller plus loin
Les chiffres clés de la famille de métiers en Bretagne : Téléconseil et télévente
- Salaire 1500 € - 2400 €
- Âge moyen 37 ans
- Tendance des offres d'emploi En baisse
- Difficulté du recrutement 46% des entreprises
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